歐美市場(chǎng)的動(dòng)蕩讓亞洲成為各大銀行必爭(zhēng)之地，而對(duì)于星展來(lái)說(shuō)，在“主場(chǎng)”作戰(zhàn)，一切更顯得得心應(yīng)手。

“我們是亞洲最安全的銀行，”在采訪中，王潔鳳提到這點(diǎn)顯得特別自豪。作為星展銀行(香港)董事總經(jīng)理兼香港及中國(guó)內(nèi)地零售銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)，她已經(jīng)在香港和中國(guó)大陸的零售銀行業(yè)工作逾20年。

提到星展上周剛推出的“豐盛私人客戶”服務(wù)，王潔鳳也是難以掩飾自豪——星展可以說(shuō)是在整個(gè)亞洲也是第一個(gè)推出這種新服務(wù)的銀行。

根據(jù)星展計(jì)劃，未來(lái)5年內(nèi)，將在新加坡和香港兩大市場(chǎng)投資15億港元，全面提升財(cái)富管理服務(wù)，其中，“豐盛私人客戶”即為星展力推項(xiàng)目。

豐盛私人客戶針對(duì)擁有800萬(wàn)港元(約100萬(wàn)美元)或以上高資產(chǎn)凈值的客戶，“當(dāng)高資產(chǎn)凈值客戶成為星展豐盛私人客戶，便可同時(shí)享用零售銀行服務(wù)的理財(cái)便利及尊享私人銀行的投資平臺(tái)�！蓖鯘嶘P介紹說(shuō)。

細(xì)分的客戶群體

事實(shí)上，100萬(wàn)美元已經(jīng)是一些私人銀行客戶的進(jìn)入門(mén)檻，既然已經(jīng)高至私銀的要求，客戶為何還要選擇星展？

“我們發(fā)現(xiàn)這些客戶(資產(chǎn)超過(guò)100萬(wàn)美元的客戶)的理財(cái)需要已經(jīng)和私人銀行客戶差不多，但不完全一樣。如果被歸入一般理財(cái)服務(wù)客戶群，可能會(huì)得不到所需服務(wù)，但若歸入私銀客戶，又顯得有些‘拔苗助長(zhǎng)’�！蓖鯘嶘P指出，星展私銀服務(wù)的門(mén)檻設(shè)定在2500萬(wàn)港元。

“他們的理財(cái)需求和對(duì)銀行的要求并不一樣，比如遺產(chǎn)規(guī)劃管理、建立信托基金，甚至IPO服務(wù)等�！蓖鯘嶘P表示，在星展(香港)的私銀，客戶服務(wù)完全是根據(jù)客戶需求而定制。

王潔鳳估計(jì)，這些資產(chǎn)過(guò)百萬(wàn)美元的客戶占全部理財(cái)服務(wù)客戶的比例大概略低于10%，但他們的價(jià)值貢獻(xiàn)遠(yuǎn)高于10%。

星展與第三方咨詢公司合作的一份調(diào)查顯示，2010年，資產(chǎn)管理規(guī)模在800萬(wàn)港元以上的高資產(chǎn)凈值人士共創(chuàng)造了250億港元的收入，到2020年，這一客戶群為整個(gè)銀行業(yè)創(chuàng)造的收入將以10%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增加，預(yù)計(jì)將高達(dá)610億港元，占個(gè)人銀行收入總額的33%。

如果再加上富裕人士(資產(chǎn)規(guī)模在100萬(wàn)-800萬(wàn)港元之間)，兩個(gè)客戶群合計(jì)為全香港的個(gè)人銀行收入貢獻(xiàn)達(dá)58%，意味著到2020年，這兩個(gè)客戶群將帶來(lái)1070億港元的商機(jī)。

特色服務(wù)三大維度

“私人銀行一個(gè)客戶經(jīng)理一般負(fù)責(zé)20至30個(gè)客戶，最多不會(huì)超過(guò)50個(gè)客戶�！蓖鯘嶘P介紹說(shuō)，而負(fù)責(zé)客戶數(shù)量的多少則決定了理財(cái)服務(wù)的水平。

對(duì)于私銀的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他跟客戶的會(huì)議地點(diǎn)可能在高爾夫球場(chǎng)式其他社交場(chǎng)合，甚至陪客戶出國(guó)去考察一個(gè)投資項(xiàng)目，為客戶提供投資理財(cái)?shù)慕ㄗh，“如果需要負(fù)責(zé)幾百個(gè)客戶，這根本不可能�！蓖鯘嶘P說(shuō)，在一般零售銀行的理財(cái)服務(wù)中，一個(gè)客戶經(jīng)理大概要照顧300-400個(gè)客戶。

對(duì)豐盛私人客戶，星展要求客戶經(jīng)理的水平要能與私人銀行接近。一個(gè)豐盛私人客戶的客戶經(jīng)理要照顧80-100個(gè)客戶。王潔鳳介紹，第一批豐盛私人客戶的客戶經(jīng)理大概有十幾人，都是星展從零售銀行理財(cái)業(yè)務(wù)部門(mén)精選的“悍將”。

此外，星展設(shè)計(jì)了全方位的培訓(xùn)，內(nèi)容不僅包括產(chǎn)品、技術(shù)平臺(tái)等專業(yè)知識(shí)，還專門(mén)設(shè)計(jì)了禮儀培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理人際溝通等方面的技巧，甚至包括針對(duì)女職員的化妝技術(shù)培訓(xùn)。

軟件提升之余，要吸引客戶，最重要的還是硬件——理財(cái)產(chǎn)品。

王潔鳳介紹說(shuō)，零售銀行在做產(chǎn)品時(shí)，一般會(huì)開(kāi)發(fā)那些有70%以上的

客戶能接受的產(chǎn)品，最低也要達(dá)到50%。對(duì)私銀客戶，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的模式則完全不同，幾乎每一個(gè)產(chǎn)品都是特別定制的。

“(對(duì)豐盛私人客戶)我們用支行服務(wù)平臺(tái)提供日常交易需要，用私人銀行的平臺(tái)來(lái)滿足(客戶對(duì))產(chǎn)品的需要�！� 王潔鳳表示，星展(香港)為豐盛私人客戶提供的技術(shù)平臺(tái)來(lái)自私人銀行，產(chǎn)品包括結(jié)構(gòu)性存款、非認(rèn)可基金、結(jié)構(gòu)性票據(jù)等，與此同時(shí)，客戶還可以繼續(xù)享受零售銀行服務(wù)，如儲(chǔ)蓄賬戶、信用卡、網(wǎng)上銀行等，而這些在私人銀行一般是不會(huì)提供的。

作為擴(kuò)展計(jì)劃之一，星展還將為高資產(chǎn)凈值客戶強(qiáng)化網(wǎng)上銀行(iBanking)和流動(dòng)銀行(mBanking)兩大理財(cái)平臺(tái)。

目前，星展已經(jīng)在香港和新加坡各設(shè)立了一個(gè)服務(wù)中心，以滿足豐盛私人客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的需求，雖然數(shù)量很少，但王潔鳳認(rèn)為，這并不會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，“客戶的交易大多是直接和客戶經(jīng)理聯(lián)系，在電話中完成的，(服務(wù))中心在哪里、是否方便對(duì)客戶沒(méi)有影響�！�

在產(chǎn)品交易的費(fèi)率方面，王潔鳳表示，豐盛私人客戶可以享受與私銀客戶一樣的待遇，“大部分銀行中，私人銀行是獨(dú)立的，但星展不太一樣，我們的私人銀行、豐盛理財(cái)和豐盛私人客戶這三個(gè)客戶群都整合在一起�！�

在常規(guī)的投資產(chǎn)品和服務(wù)范圍的擴(kuò)展之余，星展還投客戶所好，為其提供多種免費(fèi)的增值服務(wù)。如飯店定位、旅游安排、送花等禮賓服務(wù)和免費(fèi)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)等。

現(xiàn)階段，豐盛私人客戶的推廣還僅限于香港和新加坡兩地，由于受到法規(guī)方面的限制，星展在中國(guó)大陸推出的理財(cái)產(chǎn)品大多還是風(fēng)險(xiǎn)較低的產(chǎn)品，“我們暫時(shí)還未打算在內(nèi)地推出，時(shí)機(jī)還不成熟”。